Sosiaali- ja terveydenhuollon neuvontaa ja ohjausta kehitetään asiakkaan tarpeita seuraten

with Ei kommentteja

Sosiaali- ja terveydenhuollon asiakkaan saamaa neuvontaa ja ohjausta kehitetään maakuntauudistuksen valmistelun yhteydessä. Tavoitteena on, että sosiaali- ja terveydenhuoltoon liittyvää neuvontaa saa ”yhden luukun periaatteella”: asiakas saa palvelua, ohjausta ja neuvontaa oikea-aikaisesti ja helposti, ympäri vuorokauden.

− Tärkeintä on, että avun tarpeessa oleva saa mahdollisimman nopeasti ja helposti neuvontaa, tietoa ja ohjausta – vuorokauden ajasta riippumatta. Terveyteen ja hyvinvointiin liittyy monenlaisia tarpeita ja huolenaiheita, joten sosiaali- ja terveydenhuollon ammattilaisten tulee olla helposti tavoitettavissa ja avun saatavissa. Myöskään ennaltaehkäisevän ohjauksen ja neuvonnan merkitystä ei voi väheksyä, kertoo maakuntauudistuksen palveluneuvonnan ja -ohjauksen mallintamisen valmistelija Mikko Mäkelä.

Satakunnassa on jo nyt olemassa paljon hyviä käytänteitä ja toimintatapoja, jotka halutaan saada tulevaisuudessa entistä laajempaan käyttöön. Neuvontaa ja ohjausta on tällä hetkellä mahdollista saada esimerkiksi puhelimitse, sähköpostitse tai kasvokkain.

− Olemme saaneet hyvää palautetta esimerkiksi terveyskioskitoiminnasta, jossa asiakas saa matalan kynnyksen yleistä sote-neuvontaa ja voi samalla maksutta mittauttaa verenpaineensa ja saada hemoglobiinin sekä verensokerin pikatestauksia. Myös muita hyvinvointitietoja on mahdollista jatkossa mitata. Lähelle asiakasta tuodut palvelut ovat monelle tärkeitä. Tulevaisuutta ajatellen pyrimme lisäämään neuvonnan ja ohjauksen monipuolisuutta myös esimerkiksi chatin ja muiden sähköisten palveluiden kautta, Mäkelä täydentää.

Anonyymista neuvonnasta yksilölliseen palveluohjaukseen

Sosiaali- ja terveydenhuollon neuvontaa ja ohjausta voidaan toteuttaa monella tavalla. Alkuvaiheessa neuvonta ja ohjaus olla tarvittaessa täysin nimetöntä. Tavoitteena kuitenkin on, että neuvonta- ja ohjaustilanteet ohjaisivat palvelua tarvitsevan oikean, juuri hänen tarvitsemansa palvelun piiriin. Palveluohjaus on aina yksilöllistä ja vaatii asiakaspalvelijalta vahvaa asiantuntemusta.

− Olennainen osa palveluiden kehittämistä on palvelukulttuurin kehittäminen asiakaslähtöisemmäksi. On tärkeää voida tarjota asiakkaalle hyviä asiakaskokemuksia, jotka voivat syntyä yksinkertaisimmillaan ystävällisestä asenteesta ja siitä, että palvelu on saatavilla nopeasti ja helposti. Neuvonnan ja ohjauksen kehittäminen on jatkuvaa ja asiakkaan tarpeita seuraavaa: palveluja muutetaan ja kehitetään asiakkaiden tarpeiden mukaan, Mäkelä kuvaa.

Sosiaali- ja terveydenhuollon neuvontaa ja ohjausta on kehitetty myös valtakunnallisesti. Jo kehitetyistä ratkaisuista yhtenä esimerkkinä toimii ohjausta puhelimitse antava päivystysapu 116 117, johon asiakkaat voivat ottaa yhteyttä ennen päivystykseen hakeutumista. Valtakunnallisen kehitystyön tuloksena on syntynyt myös Kelan omatietovaranto, johon tulevaisuudessa voidaan mahdollisesti kirjata erilaisia asiakkaan terveyteen ja hyvinvointiin liittyviä tietoja myöhemmässä hoidon vaiheessa hyödynnettäväksi.  Rakenteilla on myös sähköinen Omaolo -palvelu, joka hyödyntää ammattilaisten järjestelmissä olevaa tietoa ja asiakkaiden itsensä tallentamaa hyvinvointitietoa. Omaolo-palvelussa asiakas voi tehdä esimerkiksi erilaisia oireisiinsa liittyviä testejä kotitietokoneellaan ja saada tietoa palveluista.